◆

准备不足 服务体系存在缺陷

　　召回36万台冰箱 松下中国被指不力

　　吴蔚诗

　　“没想到咨询电话那么多，”这是松下电器中国营销总公司家用电器社长泽田卓真去年就“松下召回36万台存在安全隐患冰箱”事件向媒体吐露的心声。

　　这不但是松下在中国市场最大规模的一次产品召回，而且是去年国家质检总局出台《家用电器产品召回管理规定(征求意见稿)》后的国内首宗家电召回。

　　松下所代表的日本制造，近年来在中国市场上正遭遇持续不断的滑铁卢。此次召回，难以拨通的电话专线和缓慢的受理进程，让松下电器(中国)董事长城阪俊郎三鞠躬致歉的诚意打了折扣。

　　用户质疑召回不力

　　2010年8月11日，一位厌烦了等待的中国用户在网上发布“致城阪俊郎先生的一封公开信”，表达自己的不满。

　　这篇题为《松下电冰箱召回=作秀？》的帖子瞬间在网上流传开来。“我家冰箱在召回之列，立即通过贵公司的网络受理方式提交了相关信息，等待贵公司24小时之内的回复(这是松下公司的承诺)。

　　可是我等了40多个小时，也未见任何松下员工给我只言片语。于是（8月）9日傍晚，我再次提交信息，至今已经过去90多个小时，仍未见回复。我几天来多次拨打专用直通电话，遇到的都是‘坐席全忙’。董事长先生，您为什么能够允许您的员工向用户允诺自己做不到的事情呢？!这不是在忽悠人吗？!”

　　在讲述了自己的遭遇之后，这位用户还引用了松下创始人松下幸之助的话：“顾客的抱怨是很严重的警告，但诚心诚意去处理顾客抱怨的事，往往又是创造另一个机会的开始，”表示在此次的召回中，自己却没有看到松下的诚意。

　　这位留帖的用户对媒体表示，自己同时把这封公开信发给了松下公司。松下公司工作人员已经与他取得了联系。对目前的问题，不少网友提出建议，包括立即在公司网站上公布召回受理的实际情况，让广大用户理解松下的行动确实是认真的、坚持的。立即从各部门抽调人手处理召回信息，至少在很短的几天内给每个需要召回处理的用户有个回复，让广大用户心中有数。

　　事实上，自从去年8月4日，松下(中国)宣布召回36万余台隐患冰箱后，不畅的信息沟通就为消费者所诟病。在中国家用电器召回制度尚未正式实施的情况下，松下冰箱如此大规模主动召回的行动，原本意在体现松下对中国市场的诚意和对消费者负责的态度，然而却因为操作细节上的问题，饱受指责。

　　面对质疑，松下电器中国营销总公司家用电器社长泽田卓真表示，问题冰箱主要是冷媒控制阀存在火灾隐患，松下决定本着安全、安心为第一的原则，以上门服务的方式无偿实施检查和零部件更换。

　　“在发布了召回通告后，松下已经在原来电话接入线路的基础上增加了20倍，但是没想到呼入的电话数量太多，新增加的线路还是难以满足，因此松下现在还在继续增加新的接入线路，”泽田卓真坦言，“此次召回冰箱不设定召回期限。”

　　时代周报记者最近拨打松下公布的召回专线发现，进入电话自动菜单并选取人工服务后，仅需数秒即有接线员接听电话。客服人员告诉时代周报记者，用户可以先行登记，松下再安排维修部门检修，但目前未检修的用户仍然较多，需要排队等候。

　　质量管理体系建设有漏洞

　　自松下宣布召回36万台问题冰箱后，原本在中国销售情况就不尽如人意的松下冰箱的销售更是迎来了寒冬。

　　根据调查机构中怡康此前发布的调查数据显示，2010年上半年，松下冰箱在中国市场的占有率不到2%，其在外资品牌的市场份额排名落后于西门子、三星、LG电子等，位列第11位。而2009年同期，松下冰箱在华的市场份额位列第8位。

　　松下品牌的形象受损，消费者也直接作出反应，来自中怡康零售监测数据则显示：去年第二季度和第三季度，在全国冰箱市场整体分别出现14.7%、17.2%的同比增长时，松下冰箱市场份额不增反降，竟然分别出现了高达-8.1%、-27.5%的同比降幅。与美的、美菱去年三季度同比实现85.3%、23.1%的增幅，形成了鲜明的对比。

　　从产业属性上看，白电是材料驱动型产业，产业门槛相对较低。自全球金融危机以来，全球原材料价格持续上扬，并处于反复波动状态，这使企业的生产成本居高不下，成本压力空前巨大。

　　对日本白电产业来讲，市场腹地的相对狭小限制了产业规模，难以通过扩大规模提升总体经济性，因此市场竞争力衰退也就顺理成章。#p#分页标题#e#

　　为了消解原材料价格上涨带来的成本压力，日本企业纷纷采用海外代工的方式，力求通过在海外寻找廉价代工基地冲抵原材料价格波动带来的成本压力。但因为制造业务外包，日系白电企业内部管理也呈现出混乱格局，这正是其白电产业各种“门”事件频发的重要原因。

　　“除了将更多的家电制造工厂搬到中国，日系家电巨头在中国市场的占有率并没有起色，因为这些工厂更多是作为降低成本的出口生产基地。”在家电观察家罗清启看来，松下作为日本老牌电器公司，发生这样的事，对中国消费者产生的心理冲击可能是巨大的，对同品牌旗下的其他产品或都有消极影响。

　　他认为，家电召回是一种补偿制度，作为一个负责任的企业，应该回归到工业体系上抓质量，如果产品没有问题也就不需要召回。

　　家电观察家刘步尘认为，对于国际级的企业来说，出现问题及时召回是负责任的表现。但在具体的召回措施上如果处理不当，不但不能帮助企业扭转形象，还有可能从质量危机发展为诚信危机。“在冰箱这种如此成熟的产品上出现大规模的质量事故是不应该发生的，这已经说明松下在质量管理体系建设方面有漏洞。而从目前的召回情况看，松下显然对于召回的准备不足，其服务体系也存在缺陷”。（2011年3月10日）

责任编辑：徐方亮