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    全天候取送、二十四小时修复、从摇篮到坟墓全程照顾……，售后服务的种种新招，让顾客备感贴心，从而培养顾客对企业的忠心。参考日本的锐意改革，其他业者应如何从售后服务中提升竞争力？

　　网络时代，如果说“创意”是企业获利的爆发点，那“售后服务”就是企业长期营收的活水源头。原因很简单：这正是消费者的需求所在。可惜的是，许多企业并未满足消费者的这项需求。

　　
小虾米专挑大鲸鱼

　　看看最近两三年，电脑、软件、可移动电话、资讯家电等产品，价格愈加便宜，样式花俏多变，功能更是三级跳。照理说，消费者应该拍手称庆才是。

　　然而，由《日经商业周刊》所做的一项网络调查却显示，日本消费者对售后服务感到不满意的商品相当多。其中，除了公寓、汽车等产品外，多数网络时代的宠儿，例如电脑、软件、资讯家电、可移动电话等，也都“榜上有名”。

　　“打电话问个问题，不是占线，就是专业术语一大串，听不懂。”

　　“送修，要等待一个星期才能修好，而且贵得不得了。”

　　“说明书看不懂。结果，好多功能从没用过。”

　　来自消费者的种种抱怨，暴露出企业“货卖出去就好”的不负责态度。

　　调查结果还指出，日本消费者所在意的售后服务，包括速度、态度、内容、费用和时间（是否二十四小时或周六、日也提供服务）等。绝大多数的消费者，会根据他们获得售后服务的经验，作为下一次选购商品的参考。

　　在“不满意售后服务时，你会采取什么行动”的问题中，有些人表示会在网上个人首负发泄一切不满。会采取这种行动的受访者虽然不多。但激烈手段所产生的负面影响却不容低估。这种上网揭发企业疮疤的抗议行动，成为网络时代消费者挑战大企业的得力武器。正所谓：小虾米单挑大鲸鱼。

　　当下，已经有日本企业适应网络时代消费者的需求，开发更快、更好的售后服务，也有企业充分利用网络科技，深挖顾客的忠诚度。如此种种做法，值得所有企业参考。

　　复印机大厂爱普生（EPSON）在日本消费者心目中，一度落下“售后服务不佳”的怨名。1994年，爱普生在日本推出MJ低价系列机种，一举扩大市场占有率，却因为控制软件不时出现小毛病，引起大批消费者询问的电话，员工应接不暇。于是，“售后服务不佳”的恶评不胜而走。

二十四小时，旧品变新品

　　为了扭转这一负面评价，爱普生在1996年整顿所有修理服务部门，编制为新公司“爱普生服务”，打出“当天服务”的承诺，也就是二十四小时之内完成修理。刚开始，公司内员工都认为做不到。但一套新的运作流程，让爱普生在半年之内，就实现了95％的当天修好率。

　　新的运作流程是：所有送修的复印机，在进入工厂后，立即贴上条码，由专人初步检查每一个零件，然后配上一份“病历表”。病历表依照送修时间分为两种颜色，厂内员工只要看到“病历表”上前一天的颜色，便优先修理，处理速度加快许多。针对具体一台复印机，从检查故障、修理到测试，都由同一员工负责。如果顾客再度发现故障，还是由原来负责的那名员工修理，并与顾客联络，让顾客不会有“机器不知流落何方，不知道问推”的焦虑。

　　同时，爱普生还提供令顾客“喜出望外”的两项服务：，一是用超音波清洁机把每一台送修的复印机，“洗”得干干净净，回到顾客手中的复印机都像全新产品一样；另一个服务是，导人宅配公司提供的“货物位置确认终端机”。当顾客打电话询问“复印机下落”时，接听人员可以从终端机画面确认位置，作出即时回答，例如“距离府上还有二十公里的距离，很快就可以送到了”。

　　《日经商业周刊》指出，有愈来愈多的日本企业，以提供“迅速、全天候”的售后服务为目标，调整组织和人力。例如，松下电器缩短电脑进修时的物流路径，从经销商——营业部——服务中心——维修工厂，改为直送工厂；并从日本全国服务网点中选定六十处，配置专业技术人员。在那里，可以即时修理简单的故障零件，或回答顾客的问题。三菱电机则调整工程师的上班时间，让消费者在周六、日也可以打电话询问，解决疑难。

　　至于三洋电机，也致力于组建二十四小时的维修体系。只要顾客来电告知一般家电产品（如冰箱、珠衣机、电话、冷气等）问题，工作人员就会在二十四小时内上门取货，并尽力在第二天修好。

　　
从摇篮到坟墓，全程呵护

　　许多企业结合网络科技，发展出提高顾客忠诚度、创造未来商机的售后服务。一年前，东芝成立个人电脑服务支援事业部，本着“从摇篮到坟墓”的全程服务精神，陆续开发出顾客买电脑——报废之间的各种售后服务和支援措施。例如：上门收取故障的电脑，修理后再送回的“取送货服务”。这样，顾客再不用自己打包送修，只要把电脑交给取货人员即可。还有“电脑升级服务”，如扩充中央处理器（CPU）或更换液晶显示屏，或者换机壳、键盘颜色等服务；想买卖旧电脑的人，可以利用“换主人服务”，取得有关旧电脑的信息；甚至还有专人到新顾客家中，从最基本的电脑操作教起。

　　上述服务，在东芝网站中，都有详细说明，而登录＿mail的顾客还可以收到最新服务的邮件通知。

　　东芝负责开发售后服务的主管人士说，据估计今年日本电脑市场近三成是家庭顾客。他们不像企业那样有专门懂电脑的人员或部门，一般家庭要装机、修理、提高功能等各种支援和服务。相对手硬件价格一路走低、利润日趋微薄，“售后服务和支援的完善，将带来稳定的收入。”

　　热闹登场的各种数码新产品，功能多、操作复杂，可上网、与人连线。但消费者欢欢喜喜购买之后，却往往“很难进入角色”。幸好，网络可以让企业和“很难进入角色”的客户直接对话。“索尼”对购买索尼数码产品的顾客，在网站上提供各种使用建议，并附上顾客的使用心得。此外，索尼还有一个新尝试，招募购买数码相机Cyber Shot DSC—F505K的顾客成为会员，设立会员独享的“升级圈”网站，直接销售相关商品和软件。

　　
网络，让服务驶入快行线

　　充分利用网络，完善售后服务，并不只限于资讯相关企业，汽车行业的“日产”也在全力迈进。日产促销新车的手法很多，但对既有顾客所下的工夫却嫌不够。日产汽车的既有顾客中，有五成再度买车时会换购其他厂牌，但丰田汽车用户只有四成换购其它厂牌。在汽车市场日趋饱和的情况下，如何强化售后服务，降低顾客流失率，是日产的当务之急。从1997年4月起，日产对购买skyline、Silvia等车种的顾客，推出会员制的“V—Ser-vice”。其内容包括三大服务，一是日产开辟ISP服务，提供三年免费上网优惠；二是提供挂有车款名的电子邮件帐号；三是在网络上开设顾客专用的首页，及记载维修记录的网负。目前，“V－Service”已经拥有两万名会员。虽然日产在每一个会员身上每年要投注五千到六千日元的网际网络使用费，但“如果下次买车时，还选购日产汽车的话，绝对划算。”最近，V—Service还对会员提供买新车时的汽车保险、贷款等金融商品。

　　在国际竞争舞台上，售后服务方面口碑颇好的日本企业，正锐意强化售后服务的品质和内容，深挖品牌竞争力。其他企业是否也应该从加强售后服务的角度，重新审视一番自我的竞争力呢？

责任编辑：米阳