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推进企业全面质量管理体系建设

    胡锦涛总书记对质量的重要批示传达后，在全国反响很大，影响深远。我最近去一些省、市调研，参加了工业和信息化部组织的两次座谈会，明显感觉各地、各行业都已经行动起来了。抓产品质量的力度非常大，从上到下劲头很足，势头很好，局面难得。在好的形势面前，我们还应当看到，要真正搞好产品质量，任务还相当艰巨。

    第一，要继续加强对质量问题的重视。

    让企业自觉把质量看做是自己的生命，需要一个认识过程。我在调研时发现，一部分企业做得确实不错，他们对产品质量负责，质量就对企业负责。因此，尽管这些企业也受到国际金融危机的冲击，但是他们抗冲击能力强，转危为机行动快，效益就比别人好。但也有一些企业没有真正认识到质量的重要，没有把质量看做是“命根子”，抱有侥幸心理，可见解决好“质量是企业的生命”这个大问题，还要花大力气。

    一是抓企业就应当抓质量，抓质量应当抓“源头”，把质量控制和质量改进贯穿在产品设计、研发、制造、检验、销售及用户服务全过程。要明确企业的质量主体地位，更要明确企业负责人和企业成员的不同质量责任，解决人人都与质量有关，人人都应当关心、重视质量的问题，在企业营造重视质量的良好氛围，扎扎实实推进企业全面质量管理体系建设，提高我国产品的质量和竞争力。二是加强质量知识培训。要搞好企业员工质量知识培训，这是确保产品质量提升的一项重要的基础性工作。

    第二，大力加强先进质量管理方法的应用推广工作。

    质量怎么抓，关键是要推广应用先进的质量理念和方法，这是质量工作的重要抓手。最近10多年来，一些发达国家十分重视对质量理论、方法的研究，注重质量工具的应用，推动了一些新的质量管理方法的出现和普及，对提升国家整体综合竞争力起到关键作用。例如：“卓越绩效模式”、“精益管理”、“六西格玛管理”，还有顾客满意、现场改进、可靠性工程等。中国质量协会（中国质协）结合实际组织我国一些企业学习推广这些先进的质量管理方法，实践证明是好用的，应该在我国大范围推广。最近，工业和信息化部印发文件，要求按照不同行业和企业的需求，加大先进质量管理方法推广应用力度，还要求充分利用协会的力量做这件事，我认为非常好。中国质协将根据政府部门的要求，结合我们的实践和体会，提出操作方案的建议，并且还要利用质协组织的优势，动员专家资源，投入科研、培训、咨询力量，把先进质量管理方法的推广和应用工作扎扎实实开展起来。今年全国质量月期间，我们将组织质量专家到中小企业，以及到西部、边疆、革命老区的企业去传播先进质量管理理念和方法，开展质量咨询服务，指导质量诊断、自查活动及质量标杆对比活动等，帮助企业解决突出质量问题。

    生产现场是决定产品质量的重要环节。因此，必须加强现场质量管理，让每个班组、每个员工都参与质量保证工作。质量管理强调过程控制，也提供了很多现场质量策划、控制、测量、纠正、改进、预防的方法和质量管理工具，应当加强这方面的知识普及和应用指导工作。根据企业现场管理改进的需求，中国质协组织专家，借鉴国外成功经验，专门研究出适合我国企业特点的“现场管理评价准则”。这套方法可以让企业直接拿去对现场管理进行测评，找到改进空间，因而受到大家的欢迎。

    第三，开展质量管理现状调查，为政府提供决策参考依据。

    产品质量反映一个国家的生产力状况和经济发展水平。我国的产品质量已经有了很大的改善和提高，很多产品已经达到国际一流水准，这是不争的事实。但也的确存在一些质量问题。问题出在哪里？薄弱环节在哪里？很有必要搞清楚。实际上影响产品质量的因素很多，原因也在不断变化，只有调查了解清楚影响质量的主要原因是什么，加强这方面的调查分析和理论研究，才能正确回答抓质量重点要抓什么的问题。

    质量要常抓不懈，抓出成效，需要形成政府、企业、协会3方的合力。在新的形势下，希望各级政府和有关部门更加关心和支持中国质协的工作，多压担子，多派任务，发挥协会组织的优势。

依托质量管理 打造一流国际竞争力

    中兴通讯在25年发展中，总结出了“战略先导、全员意识、完善体系、客户满意”的质量管理模式。

    中兴通讯25年的发展历程中，经历了从小到大，从弱到强的过程，深刻体会到“质量是企业生命”这一真谛，总结出了“战略先导、全员意识、完善体系、客户满意”的质量管理模式。

坚持质量战略 树立卓越品牌

    质量是中兴通讯重点战略之一，从2003年开始，公司成立了质量战略工作组，坚持进行5年滚动战略规划。公司以“卓越绩效模式”为基础，以建立中兴通讯特色、符合行业标准、不断提升的质量管理体系为手段，以员工个体的工作质量和成效为抓手，以快速响应目标市场客户需求、坚持“第一次就把事情做对”为原则，以卓越的质量意识、质量文化理念为根本；建立了“树立业界卓越质量品牌”的公司质量战略目标。

    通过6年来质量战略实施，中兴通讯逐步在业界树立起卓越的质量品牌，公司于2005年荣获“深圳市市长质量奖”，2006年起担任全球通信行业质量组织TL9000论坛的大中华区联席主席，2006年手机产品和交换机产品荣获“中国世界名牌产品”，公司质量管理通过了众多全球领先电信运营商的认证，在产品研发、项目管理、质量管理、服务能力、社会责任、安全环保等方面获得了客户的高度评价，产品陆续进入欧美等高端市场。

提高质量意识 打造企业核心能力

    中兴通讯的质量意识首先从公司领导层开始，公司领导层认为：质量是企业生存的基础，质量战略是企业实现战略目标与发展的基石，要求全体员工完善质量，要求各业务主管单位对质量负全部责任。质量体系建设不仅要实现对标准的符合性，更要具备有效性。

    中兴通讯非常重视对员工的质量培训，每年举办专业质量培训200多期，所有新入职员工必须经过至少3天的质量培训并通过考核才能上岗，管理干部每年至少参加一次质量培训并通过考核。在此基础上，公司建立了3级质量认证体系，每年对全公司数千名质量工作人员进行初、中、高不同等级的质量认证。

    中兴通讯从2001年开始在基层推进质量圈活动，运用7大质量方法等工具实施持续改进，每年完成项目超过500个。通过上述改进活动，累计消除浪费、提高收益超过10亿元。

完善质量体系 提升企业竞争力

    自 1995年起，中兴通讯依据ISO9000、TL9000等国际标准的要求，建立、维护和持续改进公司的质量管理体系。公司在2003年加入TL9000QuEST论坛，积极参与并主导全球通信行业的质量管理标准—— TL9000的制定工作。目前中兴通讯全部22类42种产品都通过了TL9000认证，在世界范围内名列前茅。

    公司质量体系覆盖从售前服务、产品研发、采购生产、工程开通到售后服务的全业务过程，通过对全业务过程的监控、分析、改进、预防，实现对客户交付最终产品和服务质量的保证。

    中兴通讯在完善质量管理体系的基础上，结合公司业务特点，重点采取了3项关键举措：

    坚持市场驱动研发，贯彻产品可靠性设计。中兴通讯坚持从市场需求出发规划产品，保证新产品具备足够的市场竞争力。公司每年将收入的10％以上经费投入产品研发，至2008年底，中兴通讯拥有专利达到18000多项，每年向市场推出数百款新产品型号，逐步占据市场竞争制高点。在产品设计过程中，可靠性设计和验证贯穿始终，从电磁兼容设计、热设计、安全设计、环保设计等方面充分保证产品设计质量。

    加强对供应材料和生产的质量管理，推进供应商质量能力提升。中兴通讯通过和供应商建立战略合作关系，从资质认证、技术规格、商务条款、交付能力、产品质量等方面对供应商进行全面评估，定期组织和供应商召开质量研讨会，推动供应商共同改进。同时，公司也非常重视生产质量，组建专业队伍持续优化生产工艺和管理能力，目前已达到国际先进水平。

    实施售前、售后一体化项目运作，保证向客户高效交付优质网络，提升服务质量。通信产品不仅要求交付给客户产品设备，更要交付一个可运营的优质网络，使客户能够通过这个网络创造价值。为此，公司针对每个客户项目组建包括售前、售中、售后紧密配合的项目团队，采用商务、技术、交付3方面专家组成的铁三角模式，从售前方案制定、投标、合同签订、物流发货、工程开通、网络优化等全过程全权负责对客户的最终交付，保障服务质量。

    公司建设了覆盖全球的、多语言客户支持中心，开设800热线电话和网络系统，7×24小时接受客户的咨询和投诉。

坚持客户满意标准 提升经营绩效

    中兴通讯从客户满意度出发，建立了三级质量测评体系，全面落实客户满意度改进。

    首先是客户感知，公司委托第三方权威专业机构每半年对全球客户进行满意度调查，从产品质量、售前服务、商务价格、合同交付、售后服务、品牌形象等6大方面全面了解客户的评价。其次是建立产品服务测评指标体系，如早期返还率、问题报告数、产品准时交付率、工程准时交付率、重大故障数量等，来评估产品和服务质量的实际表现。最后将产品服务指标分解到一系列内部过程指标，如设计质量、物料质量、生产质量等，将改进落实到每一个具体过程。

    通过对质量改进的不懈追求，公司获得了业界和客户的广泛认同，有力地支撑了经营业绩的提升。中兴通讯目前为全球140多个国家的500多家运营商提供优质、高性价比的产品与服务，覆盖了无线、核心网、接入承载、业务、终端等5大产品领域，2008年营业收入442.9亿元，同比增长27.4％，海外收入占60.6％。尽管面临国际金融危机的恶劣环境，2009年公司业绩依然逆势增长，第一季度主营业务收入116.7亿元，同比增长35％。

    坚持依托质量管理，打造一流国际竞争力，是中兴通讯的一贯方针。中兴通讯将继续深入贯彻质量战略，提升全员质量意识，完善质量体系，提高客户满意度。

强化管理与技术保障 铸就中国制造的质量信誉

    多年来海信始终坚持技术立企战略，通过技术创新提升企业的研发实力，通过严格的管理，提升海信产品的质量水平。

    多年来海信始终坚持技术立企战略，通过技术创新提升企业的研发实力，通过严格的管理，提升海信产品的质量水平，始终牢记自己的“质量宣言”，将质量作为企业生命线，在不断强化质量管理的同时，不断加强对技术研发与技术设施的建设。经过长期的积累，形成了重视质量的企业文化，海信的产品质量也获得了社会各界的认可和好评。

构建完备的管理与技术保障体系

    以全面质量管理为指导，构建完备的质量管理体系。全面质量管理是海信一直坚持的质量管理方法，海信不仅建立了质量管理体系，而且建立了研发质量管理体系、质量成本管理体系、售后服务体系等二级支撑体系，从而使质量管理体系更科学、更有效。研发质量管理体系的建立使海信的产品质量从源头得到了保障。通过质量管理，每年减少了上亿元的质量损失，减少了上百万次用户服务。

    实行严格的质量责任制，确保质量管理体系的有效执行。质量责任制是全面质量管理的基础工作之一，强调质量是一把手工程，是海信质量管理的另一个特点。质量不好，直接责任者就是一把手，质量指标在海信集团所属各公司经营层年薪制考核中是否决性指标，不能完成质量指标的公司，风险年薪被全部否决。这样的制度，保障了各级领导对质量工作的重视。同时，实行严格的质量改进目标承诺制度，到期达不到目标要求的，签署承诺书的责任人只能“下课”。质量责任否决制已经成为海信干部使用的一项原则，在关键质量问题上，海信对干部的处理从不手软。

    建立完备的技术保障体系，从技术上保障产品质量。海信检测中心投资上亿元，建立了完善的实验环境，一方面为海信开发生产的各类产品提供实验验证手段和技术条件，另一方面为集团质量监管部门进行质量抽查检验提供支持。检测中心包括环境实验室、电子兼容实验室、声学实验室、机械实验室、可靠性试验室、环境模拟实验室、主观评价实验室等。正是这些实验手段的建立，从技术手段上保障了海信研发、生产的产品质量。

    技术和质量是品牌的基础，决定产品内在质量属性的是技术。无论研发、制造，都需要技术支撑，产品质量决定企业的市场竞争力和品牌信誉。海信多年来坚持“技术立企”战略不动摇，在主导产品技术领域始终保持领先的地位，为海信的产品质量和品牌信誉奠定了坚实的技术基础。

    2007年9月，基于自主研发，海信解决了有关液晶模组的若干关键工艺与技术难题，建成了自己的液晶模组生产线并成功投产，从而一举打破了制约平板时代中国彩电业发展的产业技术瓶颈，化解了中国彩电业被边缘化的危险。对于海信自己的彩电制造来说，这使我们对液晶电视的内部结构和技术细节更加清楚，从而在性能和质量的把握上更加到位。正是先进技术和优良的产品质量，使海信平板电视产品连续6年市场占有率第一，海信平板产品的年度维修率在3.5％以内，与国外公司同类产品相比毫不逊色。

    正是因为产品具有优良的质量，美国BESTBUY等国际家电销售商，都主动找到海信，希望与海信进行合作，海信的出口产品竞争力明显加强。尤其在北美和澳大利亚，海信呈现强劲出口态势，比去年同期增长100％。尽管目前处于国际金融危机情况下，海信集团经营质量不仅没有下滑，而且还大幅度改善。

对质量工作的几点建议

    严格执行质量诚信评价标准。质量诚信不仅是企业必须恪守的基本责任和企业的生命线，而且直接关系到中国制造业在国际上的地位和形象。最近以来，有一些企业正是在质量诚信方面出了问题，丧失了社会责任感，以至于在质量方面酿成重大事故，造成严重的诚信危机，结果受害的不仅是消费者大众，而且包括企业本身，乃至中国制造业的国际评价，这些都值得我们深刻反思。为了塑造中国制造业的质量信誉、增强消费信心、促进经济健康持续增长，国家出台了企业质量诚信评价标准。对于该标准的执行，我们一方面寄希望于国家权威机构的严格公正“执法”；另一方面寄希望于基于市场选择的优胜劣汰，为那些技术先进、质量可靠的产品腾出发展空间。 #p#分页标题#e#

    国家应鼓励国内有良好质量信誉、技术创新能力强的企业走出国门，创建自主品牌。海信未来发展的大头在国外，中国经济很多行业未来发展的空间也主要靠出口。在国际市场上没有叫得响的自主品牌，中国制造业就不能成为制造强国。

    呼吁政府对企业有关质量技术基础建设重大项目予以支持和鼓励。目前国内企业在质量保证能力建设方面的投资，大多是不足的，很多企业甚至没有基本的质量保证技术设施，国内大企业质量保证设备也面临着更新换代。建议国家在支持企业建设质量保证实验设施建设方面出台鼓励和支持的政策。

自主创新实现稳健安全发展

    美的产品质量稳步提升，建立了健全的质量管理体系，通过导入QCC、精益管理等先进质量管理工具和理念，形成了预防为主、全员改善的质量经营文化。

    改革开放30多年以来，我国工业经济取得了快速的发展，我国工业产品质量同样取得了长足的进步，全民质量意识显著增强，质量环境明显改善。这30多年，也是美的快速发展的30多年。

坚持“以质取胜”发展战略

    质量专业人才是质量管理的根本。产品质量是企业综合素质的体现，更是企业“人品”的体现。美的始终认为“人才是企业的根本”，美的目前有“六西格玛”带400多名，拥有国家认可的质量工程师等各类中高级质量人才150多名，拥有来自日本和韩国的资深质量管理专家20多名。这些人才在美的产品的可靠性设计、精益制造、销售服务等领域均发挥了重要的作用。

    质量管理体系是质量管理的基石。经过多年的摸索和改善，美的目前已经具有成熟稳健的质量保证体系。2002年，美的率先导入卓越绩效管理模式，2005年成为行业第一家全面实施“六西格玛”精益管理的企业，2007年以近乎满分的成绩被评为行业第一家4A级国家标准化良好行为企业，同年成功摘取“全国质量奖”。

    质量投入是质量管理的保证。到目前为止，美的累计投资了5.6亿元，按不同产品品类，分别建设了具有国际先进水平的认证测试中心、空调实验室、微波实验室、水处理实验室等系统实验室15个，并取得了国家认可实验室资质。目前，美的所有产品都符合国家和国际标准，产品出厂合格率100％，质量损失率接近国际知名企业的最高水平。

    危机意识是质量管理的灵魂。2006年以来，美的就积极推动“产品力、技术力、品牌力、营销力和服务力”的“5力提升工程”，制定了质量发展规划和战略，其“质量风险管理工程”和“质量预防管理工程”已经取得了明显的效果。

坚持自主创新实现稳健发展

    在当前复杂多变的情况下，美的在“大国际、大产业、大质量”的全球化视野中去审视和推动国家工业产品质量发展事业，努力实现“从中国产品到世界产品，从中国质量到世界质量，从中国标准到世界标准，从中国制造到世界创造”的新跨越。

    从全员质量管理上升到全面质量超越。走向全球化，国际市场竞争和生存环境要求必须坚持“以用户为产品的导向、以质量为产品的导向、以可靠为使用的标准”，塑造开放创新的质量文化，继续加大质量投入和人才培养，吸收成熟的质量管理经验和模式，坚持推动卓越绩效经营和经营模式创新，使我们的质量管理能力具有国际竞争力，工业产品质量自然就具有国际竞争力，取信于消费者，取信于世界人民。

    培育核心的产业质量竞争能力。如今，美的以国家认定企业技术中心、博士后科研工作站为依托，构建起了涵盖核心技术、共性技术、产品设计、工艺制造、测试评价、用户体验等在内的健全的多层次技术质量创新体系。目前已形成“每年开发800多项新产品、申请1000多项专利、创新成果商品化转化率95％以上、新产品销售收入贡献率68％以上”的创新能力，具备了家电产品全系列质量测试评价保障能力。技术创新，包含了产品创新和质量创新，没有质量保障的创新就是不负责任的创新，产品将无法获得消费者认可。因此，美的将从产品技术、标准、工艺入手，从过程供应链、制造、服务入手，系统强化质量保证能力，实现质量全面超越，打造为顾客提供“精品”的产业高质量保障能力，以精品生产和精益服务，从容面对各种机会、诱惑、陷阱甚至是危机。

    争创世界品牌，实现从中国品牌到世界品牌的跨越。目前，美的已取得了空调等12个中国名牌产品，拥有微波炉等4个国家出口免验产品。下一步，美的将积极向世界品牌企业标杆看齐，以世界品牌评审标准为导向，坚持自主创新，努力打造中华民族的世界品牌。

责任编辑：玲儿